Velocidade abaixo do contratado: como medir e o que a Anatel exige

Se a sua fibra entrega menos do que o plano, o primeiro passo é medir de forma correta: com cabo de rede ligado ao roteador, sem outros aparelhos usando a internet e em vários horários. A regulamentação da Anatel estabelece que a prestadora deve entregar uma velocidade mínima em relação à contratada, tanto em média quanto instantaneamente. Se os testes corretos mostram resultado consistentemente abaixo desse mínimo, você pode reclamar e exigir correção. Guardar as medições é essencial.

Por que a velocidade medida é menor que a do plano

Nem todo resultado baixo é culpa da operadora. As causas mais comuns são:

• Wi-Fi. O sinal sem fio perde velocidade com distância, paredes e interferência.
• Aparelho limitado. Celulares e notebooks antigos não atingem velocidades altas.
• Cabo ou porta de 100 Mbps. Limitam o resultado a cerca de 100 Mbps, mesmo com plano maior.
• Outros usos simultâneos. Atualizações, câmeras e streaming consomem banda durante o teste.
• Servidor de teste. Alguns servidores estão distantes ou congestionados.
• VPN ou antivírus. Podem reduzir o desempenho aparente.
• Problema na rede da operadora. Congestionamento, defeito no cabo, na ONT ou na configuração.

Veja também Wi-Fi lento com fibra para eliminar as causas internas.

Como fazer um teste confiável

1. Use cabo. Ligue o computador diretamente ao roteador com cabo de rede de qualidade (Cat5e ou Cat6) e porta Gigabit.
2. Desligue o Wi-Fi do computador e feche programas que usam a internet.
3. Desconecte outros aparelhos ou pause downloads e vídeos.
4. Use um medidor confiável, como o SIMET, do NIC.br, ou o medidor indicado pela Anatel.
5. Repita em horários diferentes: manhã, tarde, noite (horário de pico) e fim de semana.
6. Registre cada resultado com data, hora, download, upload, latência e prints.

Faça pelo menos uma série de medições em dias diferentes. Um único teste ruim não prova nada, mas um padrão repetido, sim.

O que diz a regulamentação

A Anatel regula a qualidade da banda larga fixa por meio de regulamento de qualidade dos serviços de telecomunicações, com metas de velocidade em relação ao plano contratado. De forma geral, a prestadora deve entregar, mensalmente, uma média de velocidade próxima da contratada e, a todo momento, uma velocidade instantânea mínima mais baixa. As porcentagens exatas e a metodologia de medição estão definidas nas normas da Anatel e podem ser revisadas; confira a versão atual no site da Anatel. O que importa na prática: o plano de 500 Mbps não precisa entregar 500 Mbps a cada segundo, mas deve se aproximar disso na média e não pode ficar muito abaixo por muito tempo.

Pelo regulamento, o consumidor também tem direito a acompanhar os resultados de qualidade e a medidor de qualidade da própria prestadora. Aplicativos e programas oficiais de medição ajudam a produzir provas aceitas em reclamações.

Exemplo de análise

Exemplo ilustrativo (números inventados): plano de 500 Mbps. Resultados por cabo ao longo de uma semana: 470, 455, 480, 120 (domingo à noite), 465, 450, 490. A média é de cerca de 418 Mbps, aproximadamente 84% do contratado, e há um pico de lentidão num horário específico. Esse padrão sugere um problema pontual de congestionamento ou de manutenção, que vale reportar com os horários exatos. Se as medições ficassem sempre em torno de 200 Mbps, seria uma situação muito mais grave.

O que fazer se a velocidade está consistentemente baixa

1. Reinicie ONT e roteador (desligue por um minuto). Muitos problemas passageiros são resolvidos assim.
2. Teste com outro cabo e outro computador, para eliminar problemas locais.
3. Abra protocolo no atendimento técnico com os resultados de testes e horários. Peça visita técnica se necessário.
4. Anote protocolo, data e prazo prometido para solução.
5. Se o problema persistir, faça nova medição após o prazo e registre.
6. Reclame na Anatel (pelo telefone 1331 ou pelo site/aplicativo), anexando provas.
7. Registre também no consumidor.gov.br e no Procon, se for caso de cobrança proporcional ou cancelamento.

Veja o roteiro completo em reclamar na Anatel, no Procon e no consumidor.gov.br.

Direito a desconto e a cancelamento

Se a operadora não entrega o serviço contratado e não corrige após reclamação, você pode pedir abatimento proporcional na fatura e, em casos graves e documentados, cancelamento sem multa, por descumprimento do contrato. A aplicação depende dos fatos e da comprovação, então reúna medições e protocolos. Veja fidelidade, multa e cancelamento. Em caso de impasse, o Procon ou o Juizado Especial Cível podem avaliar.

Tabela de diagnóstico rápido

Latência, jitter e perda de pacotes

Velocidade não é tudo. A latência (ping) é o tempo de resposta, o jitter é a variação da latência, e a perda de pacotes ocorre quando dados não chegam. Para jogos e videochamadas, esses indicadores importam tanto quanto os Mbps. O SIMET e outras ferramentas mostram latência. Valores altos ou instáveis também podem ser registrados na reclamação.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre velocidade média e instantânea?

A média considera o desempenho ao longo de um período; a instantânea, em um momento específico. A norma admite que a instantânea fique abaixo da média, desde que dentro dos limites mínimos definidos pela Anatel.

Posso usar o teste do celular como prova?

Pode servir como indício, mas testes por Wi-Fi não provam falha da rede. Para reclamação, o teste por cabo é mais forte.

A operadora pode alegar que a culpa é do meu Wi-Fi?

Pode, e por isso é importante testar com cabo e documentar. Se a prova por cabo mostra velocidade baixa, a responsabilidade é dela.

Preciso de equipamento especial para medir?

Não. Um computador com cabo e um medidor confiável bastam. Em disputas, a Anatel pode orientar sobre medições oficiais.

Fontes oficiais

• Anatel — regulamento de qualidade e canal de reclamações (telefone 1331).
• SIMET (NIC.br) — medidor de velocidade e latência.
• consumidor.gov.br — reclamação sobre serviço abaixo do contratado.